in Noise

Wie der 1&1 Support funktioniert

  1. Plötzliches Problem mit Website auf 1&1 Managed Server, nur noch die Startseite erreichbar (ohne jegliche Änderungen an CMS/Server/sonstwas)
  2. Ursache suchen, feststellen, dass die .htaccess Datei in einen Urzustand zurückgesetzt wird und somit sämtliche RewriteRules sowie sicherheitsrelevante Einstellungen einfach ins Nirwana geschickt wurden
  3. Eine gestern noch funktionierende .htaccess aus einem Backup einspielen, damit dann alles noch schlimmer machen, nichtmal die Startseite funktioniert
  4. Es verdichtet sich der Verdacht, dass PHP 5.3 einfach plötzlich nicht mehr angeboten wird, denn im Control Center lässt sich nur noch 5.4, 5.5 und dev auswählen.. und in der .htaccess, die fleißig automatisiert (?) überschrieben wird, steht steht der MimeType-Handler auf PHP 5.4 für die entsprechenden Dateiendungen
  5. Anruf beim Support. Man hat, nach Rücksprache mit der Technik (1), auch keine Ahnung, was das Problem ist. Eigentlich sieht alles gut aus. Es wird an die Technik (2) weitergegeben
  6. Mit dem Support explizit ausgemacht, dass bei Lösung oder weiteren Hinweisen zum Problem ich kontaktiert werden soll, und nicht der Endkunde, E-Mail-Adresse mitgeteilt
  7. Lange Zeit später wird mir vom Endkunden eine E-Mail weitergeleitet, die er von 1&1 erhalten hat
  8. In der E-Mail steht, dass jetzt alles in Ordnung sei und nur ein Berechtigungsproblem an der htaccess bestand, das jetzt behoben sei
  9. Außer der Startseite funktioniert wieder nichts
  10. Die .htaccess gehört jetzt User und Gruppe Root und ist für mich nicht mehr bearbeitbar
  11. Sämtlicher Inhalt der .htaccess ist wieder entfernt (außer dem Mimetype Handler)
  12. Erneuter Anruf. Nach knapp 15 Minuten Wartezeit wird mir gesagt, dass der zuständige Mitarbeiter im Gespräch sei
  13. Rückrufnummer hinterlegt, der zuständige Mitarbeiter melde sich ASAP
  14. Das war vor ca. 3 Stunden, Website weiterhin nicht erreichbar, kein Rückruf
  15. Auch nach rund 4 Stunden kein Rückruf, erneuter Anruf meinerseits, 15 Minuten Wartezeit
  16. Es tut alles sehr leid, der Fall werde jetzt “mit erhöhter Priorität behandelt”
  17. Leider aber keine Techniker mehr im Haus (ca. 17:30 Uhr!)
  18. Am nächsten Morgen ist die betreffende .htaccess-Datei wieder bearbeitbar. Das muss ich selbst herausfinden, keinerlei Benachrichtigung von 1&1 hat mich erreicht
  19. Ich korrigiere die .htaccess, Website funktioniert wieder
  20. Bekomme E-Mail von Kunde weitergeleitet (also wieder nicht mich kontaktiert, obwohl zum zweiten Mal versprochen)
  21. 1&1 erklärt, sie hätten eine .htaccess-Datei (die sich nicht im Document Root der betroffenen Website befindet) einfach umbenannt und damit das Problem behoben
  22. Die umbenannte .htaccess-Datei hatte nichts mit der Website zu tun (sonst würde diese auch überhaupt nicht wieder funktionieren)

Ich hatte noch nie gute Erfahrungen mit dem Support bei 1&1, aber in den letzten beiden Tagen haben sie es geschafft, die niedrigen Erwartungen 200% zu unterbieten. Sprach- und fassungslos.

TL;DR

Nicht.

English short version: Don’t ever try to host anything on servers by 1and1 if you’re minimally interested in reliability and decent support.

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